Améliorations du service client
D’abord et avant tout, je voudrais vous remercier pour votre soutien constant et vos commentaires avisés. L’un des points que nous avons entendu constamment, c’est que notre support n’a pas été suffisant et nous voulons vous assurer que telle n’était pas notre intention. Tous nos clients sont importants pour nous et notre but est toujours de vous procurer une expérience de publication positive et réussie. En tant que gestionnaire du Support Clients et des Services, j’aimerais vous présenter mes excuses personnelles pour les expériences que beaucoup d’entre vous ont rencontrées avec des réponses hors délais.
Lulu connaît une croissance rapide. L’auto-publication n’est plus une nouveauté et vous êtes plus nombreux à chercher à contacter quelqu’un de Lulu pour mieux comprendre notre travail, notre site et nos principes. Malheureusement, l’équipe de support et de services n’a pas pris de mesures assez rapides pour suffire à cette demande. Nous travaillons à accompagner cette croissance, et nous avons déjà parcouru des étapes vers la rectification de la situation.
Afin de mieux vous servir, nous sommes en train de mettre en place plusieurs mesures pour améliorer l’expérience des clients.
· Recrutement
Nous avons analysé les données de notre croissance afin de dimensionner efficacement notre équipe et répondre aux demandes des clients. Lulu recherche activement les talents nécessaires pour vous aider.
· Gestion des relations Clientèle
Nous expérimentons un nouveau système CRM qui nous permettra de voir nos requêtes de clients d’un coup d’œil. Cela nous permettra d’en savoir plus à propos de chacun de nos clients et également de tailler un support client à la mesure de nos besoins
· Messages aux Clients
Nous sommes en train de créer une page sur notre site qui vous expliquera vos droits en tant que client de Lulu. Cette page sera nourrie par l’équipe support et service afin d’inclure des informations sur nos politiques d’aide, politiques de commandes, méthodes et délais d’expédition ainsi que des notices à jour à propos des volumes et temps de réponse.
· Liste Top 10 et base de Connaissances de l’Aide
Nous sommes en train de créer une page dans l’aide qui vous fournira une liste à jour des 10 demandes les plus fréquentes, le Top 10 de l’Aide aux clients ainsi que leur résolution. Nous réalisons que ceci peut ne pas aider tous les clients mais il pourra répondre aux questions les plus fréquentes Nous créons aussi de nouveaux tutoriels pour vous aider à naviguer sur le site Lulu et vous aider dans la création de vos projets. Merci de nous faire savoir ce que vous aimeriez voir de notre part en commentant ce post.
· Des Décisions Basées sur Votre Feedback
Nous apprécions vos commentaires et nous en sommes conscients, sans lui nous ne pouvons pas améliorer les choses. Nous avons mis en œuvre un processus qui nous permet de prendre votre feedback et de l’utiliser dans nos plans structurels d’amélioration. Merci de continuer à nous fournir un feedback honnête afin que nous puissions continuer à développer l’organisation de l’aide que vous attendez de nous.
Nous croyons que tout ceci aidera le support clients et services de Lulu à vous servir rapidement et efficacement. C’est un projet au long cours, et nous continuerons à chercher de nouveaux moyens d’améliorer votre expérience de Lulu. Nous apprécions votre travail et votre patience et nous vous prions de nous excuser pour les difficultés que vous avez rencontrées jusqu’ici. Voilà pour l’avenir !
Sandra Parker