IL RUOLO DELL’IMMAGINE NELLA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO

Customer satisfaction? Service quality? Termini di cui tutti si riempiono la bocca. Spesso, però, i questionari e i test utilizzati per testare queste dimensioni sono privi di scientificità e spesso improvvisati. Questo libro propone una rassegna teorica dei più recenti modelli teorici presenti nella letteratura internazionale di Marketing e Psicologia Economica. Ci si concentrerà poi sul ruolo dell’immagine nella valutazione della qualità e della soddisfazione. Il libro propone anche qui una rassegna scientifica internazionale degli strumenti utilizzati in letteratura per misurare l'immagine di brand e di un'organizzazione. Il libro si conclude proponendo un nuovo questionario e testandolo in un progetto europeo (Ex.Per.O) finalizzato a testare la qualità del servizio di alcuni istituti scolastici europei.