Customer Satisfaction

La satisfacción del consumidor ha formado siempre parte de la idea central del marketing. Basta con recordar la clásica definición de Kotler respecto a que el marketing “procura satisfacer las necesi-dades de los consumidores produciendo beneficios para la empresa”. Sin embargo, en los últimos años, el enfoque customer satisfaction se ha convertido en una expre-sión “de moda” en los textos que hablan sobre la relación de la empresa y los integrantes de sus merca-dos. Siguiendo la terminología estadounidense, en la actualidad se afirma que no basta con satisfacer-los, sino que es necesario “deleitarlos” e, incluso, “asombrarlos”.