CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Il CRM, può essere definito come un processo integrato e strutturato per la gestione delle relazioni con la clientela, il cui scopo è la costruzione di relazioni personalizzate di lungo periodo con il cliente, in grado di aumentare la soddisfazione dei clienti e, in ultima analisi il valore per il cliente e per l’impresa . Il Customer Relationship Management comprende tutti i processi aziendali messi in atto da un’organizzazione per identificare, selezionare, acquisire, sviluppare e conservare i propri clienti. Esso si pone l’obiettivo di generare valore competitivo e incrementare la profittabilità d’impresa attraverso lo sviluppo e la fidelizzazione di lungo periodo dei propri clienti. Tali finalità sono raggiunte attraverso un affinamento continuo della conoscenza sviluppata all’interno dell’impresa rispetto ai bisogni, ai comportamenti e ai valori dei clienti.. Per poter implementare una strategia di CRM è necessario analizzare le componenti fondamentali...